Mon assurance voyage Chase Sapphire Reserve ne fonctionne pas.  Où sont mes 15 194 $ ?

Mon assurance voyage Chase Sapphire Reserve ne fonctionne pas. Où sont mes 15 194 $ ?

Deux jours avant que Judy Lambert ne parte pour son voyage de plongée en apnée à Cuba, elle a reçu une mauvaise nouvelle : son mari a été testé positif au COVID. Le voyage a été un désastre et 15 194 $ sont tombés à l’eau.

Ou l’a-t-il fait ?

Lambert avait utilisé son Chase Sapphire Reserve Visa pour payer son voyage, et sa carte était couverte par une assurance voyage plaquée or. Après avoir déposé une plainte auprès de Chase, un représentant lui a assuré qu’elle était entièrement couverte pour sa perte.

Alors Chase Sapphire Reserve a demandé encore plus de documents. Et puis il n’en a plus jamais entendu parler.

Maintenant, Lambert veut que je l’aide à découvrir ce qui est arrivé à sa demande de 15 194 $. Lorsqu’il m’a contacté, cela faisait sept mois qu’il avait annulé son voyage et il voulait des réponses. Après avoir entendu son histoire, je l’ai fait aussi.

Ce que j’ai découvert met en évidence l’un des domaines les plus compliqués de l’industrie du voyage : les cartes de crédit avec récompenses. Pendant des années, j’ai évité les cas impliquant des systèmes de paiement populaires en raison de leur complexité et de leurs problèmes éthiques.

Mais cela a changé récemment. Notre organisation de défense accepte à nouveau les programmes de fidélité et récompense les cas.

Elliott Advocacy est souscrit par Flying Angels. Flying Angels assure le transport médical partout dans le monde sur des compagnies aériennes commerciales avec une infirmière de vol ou un médecin. Un coordinateur de vol s’occupe de la logistique. Le client est assisté pendant tout le transport, de chevet à chevet. Visitez FlyingAngels.com ou appelez le 877-265-1085 pour parler à un coordinateur de vol.

Les Jardins de la Reine ont disparu

Lambert et son mari ont vécu une aventure de plongée en apnée unique lors d’une croisière prévue pour ce printemps.

Le voyage, offert par un voyagiste appelé Snorkeling Etc., a emmené les plongeurs et les plongeurs aux Jardins de la Reine (Jardines de la Reina) juste au large de la côte sud de Cuba. C’est l’un des derniers habitats de récifs coralliens intacts. Caraïbes, avec des paysages sous-marins et une abondance de poissons.

J’ai enseigné la plongée sous-marine dans les Florida Keys il y a de nombreuses années. Je me souviens d’instructeurs plus âgés qui m’ont dit à quoi ressemblait le récif avant que la pollution et la sur-plongée n’aspirent sa couleur et sa vie. Ils décrivaient les Jardines de la Reina.

Vous pouvez donc imaginer la déception de Lambert lorsque son mari a été testé positif au COVID. Le médecin lui a ordonné de rester à la maison et le couple n’a eu d’autre choix que d’annuler le voyage.

“L’ensemble du voyage n’était pas remboursable à ce moment-là”, dit-il.

Lambert a déposé une plainte auprès de Chase, s’attendant à une résolution rapide. Il avait demandé une carte Chase Sapphire Reserve après avoir lu des critiques de la carte sur plusieurs sites Web de voyage. (Il n’aurait pas dû croire les évaluations. La plupart des “examinateurs” sont rémunérés par une généreuse commission de recommandation et étaient incapables d’être objectifs.)

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Une demande – et une longue attente

Lambert a déposé une plainte auprès de Chase et a attendu. De temps à autre, il se renseignait auprès de l’entreprise pour voir s’il avait toutes les informations nécessaires à sa demande. Les réclamations d’assurance voyage Chase sont traitées par un tiers.

“Un représentant de Chase m’a dit trois mois après avoir soumis ma candidature qu’elle était approuvée mais qu’elle devait être vérifiée”, dit-il.

Par “vérifié”, le représentant voulait probablement dire que quelqu’un à un niveau supérieur devait signer la plainte car elle dépassait 10 000 $. Mais cela aurait dû prendre quelques semaines au maximum.

Chase lui a demandé plus de documentation. Il a passé de nombreuses heures au téléphone à essayer de répondre aux exigences. Mais Chase, par l’intermédiaire de son cabinet d’indemnisation, a continué à soumettre de nouvelles exigences pour que sa réclamation soit payée. (Pour tous ceux qui accumulent des points, cela semble probablement familier.)

“J’ai passé de nombreuses heures au téléphone et en ligne à communiquer avec son service des plaintes”, m’a dit Lambert. “J’ai parlé à au moins une douzaine de personnes à Chase.”

Mais le processus de règlement des griefs traînait en longueur et il n’avait eu de nouvelles de personne chez Chase ou de son administrateur des avantages sociaux ces derniers temps. Il pensait que l’entreprise pourrait le cacher.

« Pouvez-vous m’aider à faire approuver ma demande de 15 194 $ ? » elle a demandé.

Quels sont les avantages de l’assurance voyage Chase Sapphire Reserve ?

La Chase Sapphire Reserve est une carte de crédit presque trop belle pour être vraie. Voici les avantages de l’assurance voyage dont vous bénéficiez :

Exonération en cas de dommages par collision pour location de voiture

Votre Chase Sapphire Reserve offre un remboursement jusqu’à 75 000 $ pour les dommages de vol et de collision pour les voitures de location aux États-Unis et à l’étranger.

Assurance retard de bagages

Chase vous rembourse les achats tels que les articles de toilette et les vêtements pour les bagages retardés de plus de six heures auprès des transporteurs de passagers jusqu’à 100 $ par jour pendant cinq jours.

Evacuation et transport d’urgence

Si vous tombez malade et devez être évacué, Chase couvrira les services médicaux et le transport jusqu’à 100 000 $.

Assurance annulation et interruption de voyage

Si vous ne pouvez pas voyager pour une raison couverte, Chase peut vous rembourser jusqu’à 10 000 $ par personne et 20 000 $ par voyage pour vos frais de voyage prépayés et non remboursables. Cela comprend les billets d’avion, les hôtels et les visites.

Remboursement de retard de voyage

Si votre vol est retardé de plus de six heures ou nécessite une nuitée, vous êtes couvert pour les dépenses non remboursées, telles que la chambre et les repas, jusqu’à 500 $ par billet.

Certaines de ces couvertures sont beaucoup plus généreuses que la carte moyenne. Par exemple, ma carte Visa offre des avantages d’annulation allant jusqu’à 2 000 $. (Eh bien, ma carte n’a pas de frais annuels. Les frais annuels de la Chase Sapphire Reserve sont de 550 $.)

Conclusion : La Chase Sapphire Reserve aurait dû couvrir rapidement l’annulation de Lambert.

Pourquoi cette réclamation contre la Chase Sapphire Reserve a-t-elle duré si longtemps ?

Les résolutions de réclamations d’assurance voyage ont ralenti depuis la fin du printemps. La raison : plus les gens voyagent, plus les demandes sont nombreuses. Mais personne ne s’attendait à ce que ce soit ce beaucoup de.

Le flot d’annulations et de retards des compagnies aériennes cet été a ruiné le travail. Si je devais faire une supposition éclairée, je dirais que les gens du service des plaintes de Chase Sapphire Reserve ont été emportés par un déluge de plaintes. Et la demande de Lambert aussi.

Ce n’est pas une excuse. Chase a rapporté 5 milliards de dollars de son activité de cartes de crédit l’année dernière. La plupart des transactions ont été enregistrées en quelques secondes. Faire attendre sept mois à quelqu’un comme Lambert avant qu’une plainte ne soit résolue est déraisonnable.

Contacter le service client de Chase Sapphire

Le numéro de téléphone du service client de Chase Sapphire est le (800) 935-9935. Comme de nombreuses entreprises, Chase a adopté un modèle de service client “faites-le vous-même”, où il préfère vous envoyer des articles et des vidéos sur un sujet plutôt qu’à quelqu’un qui peut vous aider.

Pour un problème compliqué comme une réclamation d’assurance, la section d’auto-assistance sur le site Web de Chase est peu utile. Nous publions les noms, numéros et adresses e-mail des dirigeants de Chase responsables du service client. Je vous recommande de tout garder par écrit, n’appelez pas! – afin d’avoir une trace écrite de votre dossier.

N’oubliez pas que si vous ne parvenez pas à obtenir de l’aide du service client de Chase Sapphire Reserve, veuillez nous contacter. Nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Un autre “avantage” de la Chase Sapphire Reserve : des cours de patience gratuits

Le cas de Lambert ne vous amène-t-il pas à vous interroger sur la valeur de ces cartes de crédit premium ?

Il aurait pu acheter une police d’assurance voyage de base, déposer une réclamation et recevoir son argent il y a des mois.

Lambert se dit déçue que la carte Chase Sapphire Reserve ait reçu autant de critiques élogieuses en ligne. Il s’attendait à ce que sa demande avance rapidement, pas avant sept mois. Il ne s’attendait pas à la bureaucratie : la promesse de paiement, suivie de mois de demandes d’informations supplémentaires, puis de silence radio.

Cela ressemblait à la carte Chase Sapphire Reserve pour elle a été trop beau pour être vrai.

Il s’agit peut-être d’un “avantage” non annoncé de la carte Chase Sapphire Reserve : elle vous apprend la patience.

Devriez-vous obtenir une réserve Chase Sapphire pour les prestations d’assurance voyage?

Vaut-il la peine d’acheter une carte de crédit coûteuse et rentable comme Chase Sapphire Reserve ? Dans la plupart des cas, la réponse est non. Vous pouvez obtenir gratuitement bon nombre des mêmes avantages de la carte en étant un consommateur avisé. Certaines cartes gratuites offrent une couverture, mais une police d’assurance voyage de marque raisonnable ou votre assurance auto ou votre adhésion AAA peuvent offrir les mêmes avantages ou de meilleurs avantages.

Pour ce qui est de gagner des points, j’ai une vision à contre-courant.

Je pense que les cartes de crédit premium peuvent être addictives et dangereuses et je pense que leurs jours sont comptés. Au lieu de se concentrer sur la maximisation de vos points – un jeu auquel les sociétés de cartes de crédit veulent que vous jouiez – je pense que les consommateurs intelligents et responsables devraient rechercher des produits de la plus haute qualité à des prix raisonnables. Je suis désolé pour les légions de titulaires de carte à la recherche de la dernière promotion et essayant de trouver un moyen d’en profiter. Ce n’est pas être un consommateur responsable.

Pour Lambert, la réponse à la question “Dois-je obtenir une réserve Chase Sapphire pour les prestations d’assurance voyage?” c’est clair. Non, les avantages de voyage sur sa Chase Sapphire Reserve n’étaient pas comme promis. Au lieu de cela, c’était une classe de maître indésirable sur la patience.

Chase aurait dû la tenir au courant de l’avancement de sa demande. Il aurait dû lui demander la documentation e puis il lui a dit que la demande avait été approuvée, et non l’inverse. Et Chase n’aurait pas dû la garder dans le noir pendant sept mois. Ce n’est pas un record pour une réclamation d’assurance voyage dans notre organisation de défense, mais c’est proche.

Chase : “Désolé pour le retard.”

J’ai contacté Chase au nom de Lambert. L’entreprise a rompu son silence, contactant Lambert après des mois d’inactivité et s’excusant pour le retard. L’entreprise a examiné sa demande et a décidé de l’honorer.

Finalement, Chase lui a envoyé un chèque de 15 194 $.

“J’étais prêt à abandonner”, dit Lambert. « Cela ne serait pas arrivé sans votre aide. Que dire d’autre que merci mille fois !”

Non, merci tu.

Les cartes de crédit comme Chase Sapphire Reserve sont vénérées par la communauté des voyageurs fréquents. Des empires entiers de blogs ont été construits sur les frais de parrainage lucratifs payés par Chase. Et pourtant, malgré tout l’argent qui changeait de mains, la carte de crédit ne pouvait pas facilement honorer une simple réclamation. Et malheureusement, personne ne tiendrait Chase responsable de sa négligence.

Bien, presque aucun.