Airbnb m’a banni. Comment puis-je résoudre ce problème?

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Parfois, la raison pour laquelle Airbnb vous interdit est évidente. C’était pour Maksym Bidnychenko, un citoyen ukrainien qui a fui la Russie pendant la guerre, alors qu’il tentait de réserver un séjour en mai.

“Mon compte a été suspendu après avoir confirmé mon identité et essayé de demander une réservation”, a déclaré Bidnychenko, un artiste indépendant de Lviv. “J’ai essayé de contacter l’assistance Airbnb via Twitter. Après quelques heures, j’ai reçu leur e-mail standard “nous vous bloquons”.

Qu’est ce qui ne s’est pas bien passé? Bidnychenko avait un numéro de téléphone avec un indicatif régional russe. Et plus tôt dans la guerre, Airbnb avait suspendu ses opérations en Russie et annoncé que les gens en Russie ne pouvaient plus faire de nouvelles réservations partout dans le monde. J’ai interrogé Airbnb sur sa suspension et il a levé son interdiction.

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Mais parfois, les raisons d’être banni d’Airbnb sont un mystère. Ils étaient destinés à Tamara Martin, une infirmière à Bucyrus, au Kansas, qui a reçu un e-mail inattendu d’Airbnb l’informant qu’ils avaient suspendu son compte.

“L’explication était que je suis associée à quelqu’un qui a été banni”, dit-elle. “Pas de détails. Personnellement, je n’ai jamais eu de problèmes avec les locations que j’ai utilisées.”

Après avoir interrogé Airbnb sur sa suspension, son compte a été rétabli. Mais il n’a pas voulu me dire pourquoi il a été supprimé en premier lieu, “pour des raisons de confidentialité”.

Airbnb est la plus grande plateforme de location de vacances au monde, avec 6 millions d’annonces actives et, en 2019, 54 millions de réservations actives. L’année dernière, Airbnb a suspendu plus de 6 600 personnes de sa plateforme pour avoir tenté de violer la politique de son parti. Airbnb ne divulguera pas le nombre d’interdictions pour des raisons indépendantes de la volonté des parties.

J’ai demandé à Airbnb comment s’assurer de ne pas être banni.

Les suppressions de la plate-forme découlent le plus souvent de violations des politiques et des normes de sa communauté, a déclaré la porte-parole d’Airbnb, Ruthie Wabula. “Nous ne prenons ce type d’action que lorsque cela est nécessaire pour protéger notre communauté”, a-t-il déclaré.

Les politiques communautaires d’Airbnb sont longues, alors voici un résumé : le manque de respect envers la communauté, l’intimidation de votre loyer, la falsification des dispositifs de sécurité ou l’accès à des biens personnels autres que les vôtres sont tous des motifs de résiliation de compte. Il existe également des problèmes techniques qui peuvent vous faire bannir.

“Souvent, pour des problèmes moins graves qui représentent toujours des violations de nos politiques, notre équipe émettra des avis, ainsi que des conseils et des instructions sur la façon de mieux se conformer à la politique donnée à l’avenir”, déclare Wabula. “Si l’utilisateur continue à enfreindre la politique malgré les avertissements, le problème peut dégénérer en action supplémentaire, y compris la suppression éventuelle du compte.”

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Il existe d’autres raisons pour lesquelles Airbnb peut fermer le compte d’un voyageur. Il s’agit notamment d’être reconnu coupable d’un crime.

Airbnb dit que le renvoi dépend de la gravité du crime. “Les délits”, tels que la conduite désordonnée ou la possession de marijuana, “ne sont pas des infractions amovibles”. D’autres infractions, telles que le cambriolage, la fraude et les dommages matériels, peuvent entraîner un examen plus approfondi ou une suppression. Des cas tels que l’homicide, le terrorisme, le viol ou la pédophilie peuvent entraîner une expulsion permanente.

Le système n’est pas toujours parfait. En septembre, un avocat général de Pennsylvanie a été interdit pour possession et conduite en état d’ébriété il y a neuf ans. Elle a ensuite été réintégrée après que son tweet soit devenu viral.

Airbnb engage Inflexion comme l’une des sociétés qu’elle utilise pour effectuer des vérifications des antécédents des utilisateurs. S’il détecte des problèmes, le service peut désactiver votre compte. Ces vérifications des antécédents sont généralement effectuées 10 jours avant l’enregistrement des voyageurs et lorsqu’un hôte crée une annonce. (Ceci est uniquement aux États-Unis et en Inde.)

En 2019, le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, s’est engagé à vérifier toutes les annonces sur Airbnb et a parlé de la vérification de tous les utilisateurs de la plate-forme lors d’entretiens récents sur son annonce.

Le PDG d’Airbnb vient d’inscrire une chambre dans sa maison. C’est déjà réservé.

Airbnb ira même plus loin et gèlera les comptes d’utilisateurs associés à une personne ayant un casier judiciaire. Les personnes reconnues coupables d’un crime pouvaient contourner une interdiction en demandant à un ami ou à un parent de faire une réservation en leur nom.

Jannick Vielleuse, physiothérapeute à Westford, dans le Vermont, m’a demandé de l’aide au printemps après avoir été bannie d’Airbnb. Il avait toujours suivi les règles et avait toujours reçu d’excellentes critiques de ses invités. Il s’avère qu’un ami de son mari avait été reconnu coupable de son implication dans le soulèvement du 6 janvier 2021, et parce que Vielleuse et l’ami de son mari étaient connectés à un compte à partir de la même adresse IP, Airbnb les a liés. Lorsque j’ai demandé à Airbnb de fermer son compte, son compte a été rétabli.

Mais comment Airbnb décide-t-il qui est trop proche ? Dans les e-mails adressés aux personnes qui ont été bannies, Airbnb a déclaré fonder son interdiction sur des facteurs tels que l’emplacement et l’adresse e-mail ; Airbnb ne commenterait pas exactement comment il procède. Si Airbnb pense que vous êtes affilié à quelqu’un qui a été banni, il peut également vous supprimer. Et la société ne donne aucun détail au-delà de cela.

“Conformément à notre politique de confidentialité, nous ne pouvons divulguer aucune information sur le compte, l’emplacement ou l’onglet qui a déclenché cette action”, indique-t-il aux utilisateurs dont les comptes sont désactivés.

Comment annuler une interdiction d’Airbnb

Existe-t-il un moyen de contester une interdiction ? Airbnb dit généralement.

“Les utilisateurs qui sont supprimés de la plate-forme peuvent généralement répondre à l’e-mail de retrait et demander un appel”, explique Wabula. “Les examens d’appel varient dans le temps en fonction de la gravité du problème et de la complexité de l’affaire.”

C’est vrai jusqu’à un certain point. De nombreux utilisateurs ont signalé que les appels à Airbnb se terminaient par un autre refus rapide, sans aucune raison. C’est frustrant pour les utilisateurs qui passent leur temps à préparer une affaire qui, selon eux, prouve leur innocence et indique qu’ils seraient des invités responsables.

Et si la réponse est toujours non ? Eh bien, il y a beaucoup Autre façons de louer une maison pour vos prochaines vacances.

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